결정적 순간은 고객이 기대와 실제 경험을 비교하며 브랜드를 판단하는 접점입니다. 문의 답변, 배송 문제, 반품 처리처럼 불확실성이 높은 순간에 두드러집니다.
데모의 배송 문제에서 응답을 선택하면 이후 신뢰 곡선과 재방문 표시가 달라집니다. 어떤 순간의 대응이 관계 전체에 영향을 주는지 고객 인터뷰와 이탈 기록으로 찾아보세요.
모든 불편을 한 번의 친절로 만회할 수는 없습니다. 약속한 기본 품질을 지키는 것이 먼저입니다.
언제 쓰나
서비스 실패 후 고객의 판단이 크게 달라지는 접점을 우선 개선할 때 씁니다.