고객여정 지도는 고객이 목표를 이루는 동안 만나는 접점, 행동, 감정을 시간순으로 정리한 도구입니다. 부서별 화면이 아니라 고객의 연속된 경험을 기준으로 봅니다.
인터뷰와 행동 기록으로 각 순간의 기대와 실제 경험을 적고, 감정이 급격히 내려가는 곳을 찾습니다. 데모에서는 배송 지연 접점이 등장할 때 감정선이 꺾이고, 안내를 추가하면 회복됩니다.
보기 좋은 그림만으로 문제를 확정하지 마세요. 실제 고객의 말과 관찰 데이터로 접점과 감정의 근거를 남겨야 합니다.
언제 쓰나
여러 팀이 이어받는 경험에서 불편이 어디서 생기는지 합의할 때 씁니다.