절정·대미 법칙은 경험의 평균보다 가장 강렬한 순간과 마지막 순간이 회상에 큰 영향을 줄 수 있다는 관찰입니다. 구매 이후의 전달, 설치, 지원 같은 끝부분도 브랜드 경험의 일부입니다.
데모는 동일한 여정의 마지막 점을 올리거나 내리면서 두 순간의 강조가 바뀌는 그래프입니다. 회상 지표는 설명용으로만 표시되며 실제 만족도 공식은 아닙니다.
마지막 장면만 꾸며 앞 단계의 반복된 불편을 덮을 수는 없습니다. 전체 여정을 측정한 뒤 개선 우선순위를 정하세요.
언제 쓰나
고객여정에서 감정의 최고점과 종료 경험을 함께 점검할 때 씁니다.